Machen Sie Ihre Kunden Zu Fans

Empfehlungsmarketing leicht gemacht

Machen Sie Ihre Kunden Zu Fans

Empfehlungsmarketing leicht gemacht

Begeisterte Kunden sind für einen Trainer besonders wertvoll: Zum einen als treue Stammkäufer, zum anderen als gute Weiterempfehler. Wer zu leere Auftragsbücher hat, dem fehlt es meist an Anziehungskraft und Begeisterungsfähigkeit. Ein Beitrag der zeigt, wie sie diese erzeugen können – und langfristig Kunden begeistern.

Wenn Sie Neukunden „akquiriert“ haben, ist das ein gutes Gefühl und ein toller Erfolg. Die sind dann später von Ihren Trainings-Leistungen und Produkten hoffentlich begeistert, empfehlen Sie eventuell auch noch weiter. Sie buchen vielleicht ein zweites, drittes, viertes Mal. Und irgendwann ist Ihr Themen- und Produktsystem vollständig vom Kunden gekauft – das wäre der Idealfall.

Die Realität sieht vielfach anders aus: Kunden sind heute „flüchtig“. Sie wechseln gern und schnell, von Ihnen weg, aber auch wieder zu Ihnen zurück. Aus den unterschiedlichsten Gründen.

Sie haben also viele Stunden und nicht selten Hunderte von Euro in die Akquise dieses Kunden investiert – und dann bucht er nicht mehr bei Ihnen. Dafür können Sie aber nicht den Kunden oder die Märkte verantwortlich machen. Nein: Hier hat entweder Ihr Angebot und dessen regelmäßige Positionierung und Präsentation beim Kunden ODER Ihr Kundenbeziehungs-Management (Customer-Relationship-Management, kurz CRM) versagt.
Beim CRM geht es darum, Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern möglichst zu begeistern. Hierzu muss die von Ihnen erbrachte Leistung höher liegen als das, was sich der Kunde subjektiv von Ihnen erwartet hat. Aber worin liegt diese „subjektive Erwartung“? Mehr als die Hälfte der Kunden erwartet sehr guten Service, nur ein Drittel gutes Fachwissen und lediglich knapp zehn Prozent einen günstigen Preis. Also gehen Sie nicht über den Preis, sondern über Top-Angebote und Top-Service vom ersten Kontakt an. Und bleiben Sie auf diesem hohen Niveau. Mit großen und vor allem vielen kleinen innovativen Ideen, um Ihre Kunden immer wieder positiv zu überraschen und so dauerhaft zu begeistern. Sie müssen nicht der beste Trainer, Coach oder Speaker sein, um dauerhaft oft hohe Honorare zu erzielen, sondern ein hervorragender Weiterbildungs-Unternehmer. Um dauerhaft neue Kunden über Empfehlungen zu generieren und diese nie mehr zu verlieren, ist ein professionelles Kundenbeziehungs-Management mit einem kontinuierlichen Innovationsprozess die Voraussetzung. Hier einige Tipps aus meinem Buch „Ausverkauft! Marketing kann so einfach sein“:

»Seien Sie interessant, aufregend, außergewöhnlich für Ihre Kunden.«

CRM begeistert

1. Kunden klassifizieren
Nicht jeder Kunde ist gleich. Der eine kauft im Jahr für 50.000, der andere für 5.000 Euro. Der eine hat erst einmal gekauft, ist aber Vorstand einer Bank, der andere hat schon zehnmal gekauft, macht aber den Eindruck, wenig Budgeteinfluss zu haben. Gewichten Sie deshalb Ihre Kunden nach bisherigem und/oder erwartetem Umsatz. „Basteln“ Sie sich hierfür ein individuelles Klassifizierungsmodell (am verbreitetsten ist die ABC-Analyse). Neben der finanziellen Klassifizierung sollten Sie Ihren Kunden in Ihrer Datenbank differenzierende Merkmale zuordnen: Da gibt es zum Beispiel die „A-Lieferanten“, die „Entscheider“, die „Finanzdienstleister“. Wenn Sie jeden Datensatz mit Eigenschaften oder Merkmalen versehen, können Sie später leicht eine Strategie aufbauen: Adressen mit den Eigenschaften X, Y und Z erhalten von Ihnen beispielsweise eine regelmäßige E-Mail-Aussendung mit dem neuesten Buchtipp und damit eine unerwartete, positive Überraschung. A-Kunden, die Entscheider sind, bekommen die Einladung zum Jahres-Abschlussessen, etc.

2. Maßgeschneiderte Strategien entwickeln
Überlegen Sie nun, wie Sie jede einzelne Gruppe optimal betreuen. Ob Sie A-Kunden Website-Tipps, Pralinen oder die neuesten Trainingsinhalte senden, hängt von Ihrer CRM-Strategie ab. Planen Sie gemeinsame Erlebnisse, führen Sie Veranstaltungen durch (Eventmarketing), erweisen Sie ihnen kleine Gefälligkeiten. Wichtiger als der materielle Wert sind dabei Individualität und Originalität. Aus Ihren Überlegungen zur Strategieentwicklung leiten Sie dann konkrete Maßnahmen ab, die übers Jahr erledigt werden.

3. CRM-Tools einsetzen
Mit Word, Excel, Access und Outlook lassen sich zwar einige CRM-Aufgaben erledigen. Einfacher und besser geht´s allerdings mit einem speziellen CRM-System. Mit dem können Sie auf Knopfdruck Hunderte Adressen einfach mit einer Serienmitteilung (als Brief, Fax, Mail oder SMS) versorgen oder definierte Prozesse im System in der Wiedervorlage je Mitarbeiter installieren und abwickeln. Meine Erfahrung ist: Wenn das CRM-Tool Ihnen diese kleinen positiven Überraschungen und die damit verbundene Kommunikation nicht einfach durchführen lässt, machen Sie sie nicht. Was für ein Schaden!

4. Erfolg messen
Vergessen Sie nicht, den Erfolg Ihrer CRM-Maßnahmen zu kontrollieren. Denn Sie wollen doch wissen, ob Ihre Ideen, mit denen Sie Ihre Kunden regelmäßig überraschen und verwöhnen, auch Wirkung zeigen – ob sie also regelmäßigen Umsatz generieren und damit Loyalität schaffen. Denn wir kommunizieren nicht zum Zeitvertreib oder Selbstzweck, sondern um Umsätze zu steigern.

Mehr als diese vier Punkte benötigen Sie in der Regel nicht, um Kunden regelmäßig positiv zu überraschen, zu begeistern und zu binden. Immer auf Basis von attraktiven Trainings-Angeboten und -Dienstleistungen natürlich, die an sich schon begeistern. Lassen Sie einmal gewonnene Kontakte nie mehr los (sofern diese profitabel sind). Schreiben Sie Briefe, handschriftliche Postkarten, nette E-Mails, senden Sie eine Audio- oder Videobotschaft oder rufen Sie einfach mal an. Aber Achtung: Sie sollten etwas zu erzählen beziehungsweise etwas Neues anzubieten haben, egal ob wertvolle Information oder eben innovative neue Produkte.

Begeisterung = Empfehlung

Kunden, die Sie effektiv gebunden haben, können Sie dann in Ihr Empfehlungsmarketing integrieren. Sie wissen ja: Wer begeistert ist von einem Anbieter oder Produkt, erzählt anderen gerne davon (wer enttäuscht ist, sich womöglich so richtig über eine Firma geärgert hat, erzählt das übrigens noch viel mehr Leuten). Nutzen Sie die Begeisterung Ihrer Kunden für ein systematisches Empfehlungsmarketing. Entweder über die „Tell-a-Story“-Schiene oder über aktiv abgefragte Empfehlungen.

»Kunden, die Sie effektiv gebunden haben, können Sie dann in Ihr Empfehlungsmarketing integrieren.«

Tell-a-Story-Marketing

Den deutschen Begriff „Mund-zu-Mund-Propaganda“ benutze ich ungern, weil „Propaganda“ negativ besetzt ist. Besser gefällt mir der englische Ausdruck „Tell-a-Story-Marketing“. Denn die Menschheit erzählt sich schon immer Geschichten über positive und negative Erlebnisse. Wenn Sie hiervon profitieren wollen, sollten Sie vier Voraussetzungen schaffen:

Seien Sie interessant, aufregend, außergewöhnlich für Ihre Kunden. Dann erzählen diese am Stammtisch Ihre Story. Der „ver-rückte“ amerikanische Marketingguru und Speaker Dr. Joe Vitale organisierte mal ein Open-Air-Konzert für Hunde, und zwar in einem Frequenzbereich, der für Menschen nicht hörbar ist. Können Sie sich eine Band vorstellen, die enthusiastisch auf der Bühne spielt, und Sie als zuhörender Mensch hören nichts, während die anwesenden Hunde rumfetzen und „abrocken“? Zu ihm hat diese Aktion gepasst, Presse war ihm sicher, Storys auch. Was passt zu Ihnen, mit welcher Überraschung können Sie Storytelling auslösen?

Machen Sie Ihre Kunden bei jedem Kontakt mit Ihnen glücklich, schaffen sie die berühmten „magic moments“. Geben Sie ihnen vor allem das Gefühl, dass Sie sich wirklich um sie kümmern.

Schaffen Sie Vertrauen in Ihre Kompetenz. Nur wer Ihnen vertraut, wagt es, auch Empfehlungen auszusprechen. Vertrauen entsteht nicht zufällig, sondern aufgrund einiger „Jas“ zu Ihnen im Kopf des Kunden.

»Schaffen Sie Vertrauen in Ihre Kompetenz. Nur wer Ihnen vertraut, wagt es, auch Empfehlungen auszusprechen. Vertrauen entsteht nicht zufällig, sondern aufgrund einiger „Jas“ zu Ihnen im Kopf des Kunden.«

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, über Sie zu reden: Entwickeln Sie Ihre „coole“ Trainer- und Firmenstory, entwickeln Sie einfache Botschaften, mit denen Sie bald identifiziert wer­den. Geben Sie bei persönlichen Treffen den Menschen etwas Werthaltiges (Content) mit, was an Sie und Ihre Marke erinnert. Implementieren Sie Twitter, Facebook und andere Empfehlungsknöpfe („tell a friend“) auf Ihrer Website und bereiten Sie fertige Empfehlungstexte vor. Entwickeln Sie zu Ihrem Produkt eine Broschüre über „Die 7 Geheimnisse des XY“ und verteilen Sie diese. Schaffen Sie Erlebnisse, die im Kopf bleiben.

Aktives Empfehlungsmarketing

Es gibt Menschen, die grundsätzlich nicht von sich aus empfehlen, und wenn sie noch so begeistert von einer Firma oder einem Produkt sind. Da müssen Sie dann etwas anschieben. Bauen Sie die Frage nach Empfehlungen fest in Ihre Kundenupdate-Gespräche ein. Begeisterte Kunden reagieren auf die Frage, ob sie jemand kennen, der von Ihnen/Ihrem Angebot ebenfalls profitieren könnte, meist sehr offen.

Probieren Sie es doch einfach mal aus: Fragen Sie drei Ihrer Hauptkunden, mit denen Sie schon lange zusammenarbeiten und die sehr zufrieden sind, ob sie nicht jemanden kennen, den Sie ähnlich zufriedenstellen und bereichern könnten wie diese Stammkunden selbst. Ich bin mir sicher, dass Sie von vielen Ihrer Stammkunden Empfehlungen erhalten. Die neuen (empfohlenen) Kunden begeistern Sie dann genauso und machen das Gleiche: aktiv fragen!

Marketing Experte

Siegfried Haider

Marketing-Experte
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