Erfolgsfaktor Verhaltensflexibilität

Das ent­schei­den­de Ele­ment für Zu­kunfts­fä­hig­keit und Stär­ke

Erfolgsfaktor Verhaltensflexibilität

Das ent­schei­den­de Ele­ment für Zu­kunfts­fä­hig­keit und Stär­ke

Wenn Trainings- oder Verkaufserfolge scheitern, muss das nicht an mangelnder Qualität oder wenig professionellen Fähigkeiten liegen. Eine Schlüsselkompetenz wird vor dem Hintergrund einer globalisierten Welt immer unerlässlicher, um erfolgreich in verschiedenen Kontexten und mit unterschiedlichen Persönlichkeitsstrukturen zu arbeiten: Verhaltensflexibilität bzw. empathische Intelligenz. Im zwischenmenschlichen Verhalten sind sie zentrale Grundpfeiler für Führungskräfte, werden aber zu oft unterschätzt.

Eines steht fest: Nur wenn ein Verkäufer wirklich für sein Angebot brennt, kann es auch bei seinen Kunden zünden. Dieser Satz wird oft gehört, oft geschrieben, oft gepredigt und doch zu selten verstanden. Denn der Knackpunkt ist: Viele Führungskräfte wissen nicht, was genau in ihren Mitarbeitern glüht und zum Feuer entfacht werden möchte, weil zu wenige Informationen darüber vorliegen.

Die Persönlichkeitsstruktur eines jeden Menschen ist unterschiedlich, jeder hat andere Werte und Normen. Dazu gehören auch Lebensmotive die ihn antreiben, wie Machtansprüche, Teamorientierung, Anerkennung, Ordnung und Status. All das sind Kriterien der sogenannten Reiss-Profile. Über ein Dutzend dieser Motive werden hier zu einem Gesamtbild zusammengefasst. Wie genau das Persönlichkeitsprofil jedes einzelnen Teammitgliedes gestrickt ist, wie sensibel er auf die einzelnen Motive gepolt ist, ist jedoch oft nicht bekannt.

Die Folge sind zwei Grundfehler vieler Führungskräfte.

Nummer eins: Sie behandeln ihre Mitarbeiter meist gleich.

Nummer zwei: Sie behandeln meistens alle Mitarbeiter, wie sie selbst gerne behandelt werden möchten.

Beides birgt große Gefahren für eine wirkungsvolle Kommunikation, da die gesamte Ansprache nicht empfängerorientiert durchdacht ist. Zu einer guten zwischenmenschlichen Beziehung gehört die Fähigkeit, seine eigenen Normen beiseite zu stellen und die des Gegenübers anzunehmen. Daraus folgt die wichtige Erkenntnis: Behandle die Menschen nicht so, wie du behandelt werden möchtest, sondern so, wie sie behandelt werden wollen.

So setzen leider viele ihr eigenes Wertekonstrukt gleich mit dem der Person am anderen Ende des Tisches oder des Telefons, sie halten es für eine allgemein gültige Norm. Das bedeutet sie gehen davon aus, dass der Umgang, der ihnen persönlich gefällt, auch für andere gut sein muss – ein Trugschluss. Jeder Mensch reagiert auf gewisse Dinge sensibler als andere. Diese Anpassung der eigenen Rhetorik hat nichts damit zu tun, dass sich ein jeder umstellen muss und mit einer bildlichen Maske kommunizieren sollte. Die eigene Authentizität und das eigene Wertemodell dürfen und sollen sichtbar werden. Es sollte nur nicht das Gespräch bestimmen, denn Wertschätzung im Gespräch entsteht nur, wenn ich mich auf mein Gegenüber und seine Sichtweise einlasse.

Die Fähigkeit, das Wertekonstrukt des Gegenübers zu verstehen, zu akzeptieren und die eigene Rhetorik daran anzupassen, nennen wir Verhaltensflexibilität. Und genau diese Verhaltensflexibilität ist die Königsdisziplin der Zukunft: In welchem Maße schaffe ich es, in die Welt des Kunden oder Mitarbeiters einzutauchen, um mit größtmöglicher Empathie zu verstehen, was ihm wichtig ist? Ein Grundfaktor ist selbstverständlich ein außerordentliches Maß an emotionaler Intelligenz. Die spannende Frage ist an dieser Stelle: Ist das angeboren oder kann ein Vertriebsleiter seinem Team diese Fähigkeit vermitteln? Die Antwort lautet: Emotionale Intelligenz und Verhaltensflexibilität sind zu einem großen Teil lernbar.

Ein wichtiger Grundpfeiler ist, dass der Vertriebsleiter Verhaltensflexibilität im gegenseitigen Umgang vorlebt und dauerhaft für dieses Thema sensibilisiert. Damit avanciert er zum Leuchtturm für alle Teammitglieder. Was vorgelebt wird, überträgt sich. Und die Menschen fangen von sich aus an, sich auf ihren Gesprächspartner mehr einzulassen und ihn zu behandeln, wie er es möchte. In der täglichen Kundenkommunikation zeigt sich das in allen Passagen des Verkaufsprozesses. Das fängt bereits bei der Terminvereinbarung am Telefon an.

Angenommen, in einem Kundengespräch wurden alle Informationen aufgenommen, die Rahmenbedingungen zu einem Geschäft sind gestrickt. Jetzt geht es in den Abschluss und der Kunde zögert. Wenn er sich so verhält, kann es sein, dass noch ein Punkt offen ist der noch nicht bedacht ist, es kann aber auch eine Banalität sein: Er hat einen erhöhten Bedarf, seine Entscheidung noch mal zu strukturieren. Solche Menschen gibt es. Diese jetzt zum Abschluss zu drücken kann fatal sein, denn dadurch kann ein Kunde verprellt werden. Empathische Menschen erkennen, ob noch etwas fehlt oder ob schlicht und ergreifend noch Bedenkzeit benötigt wird. Hier entscheidet die Sensibilität.

Jeder, der im Verkauf arbeitet, kennt es: Es gibt die einen Kunden, die ein Gesamtpaket brauchen und die anderen, die einen Kostenvoranschlag mit detaillierten Einzelpositionen fordern. Auch hier stellt sich die Frage: Wie sehr bin ich als Verkäufer bereit, mich auf den Menschen einzulassen, der detailliertere Aufstellungen möchte? Biete ich ihm diese Möglichkeit nicht, kann es sein dass er sich einen anderen Partner sucht, der ihn in seinen Bedürfnissen versteht.

Trifft ein Verkäufer, der von sich aus eine enthusiastische Persönlichkeit ist und entsprechend jeden Kunden proaktiv anspricht, kann er davon begeistert sein. Handelt es sich jedoch um einen restriktiven Kunden, der für ein Vertrauensverhältnis längere Kennenlernphasen benötigt, kann sich dieser überrumpelt fühlen. Hier ist es entscheidend, Signale der Körpersprache zu deuten und direkt in die verbale und non-verbale Kommunikation einfließen zu lassen.

In unserer Definition ist Verkauf und Führung der achtsame, aufmerksame und professionelle Umgang mit anderen Menschen. Doch was bedeutet das im Detail? Achtsamkeit entsteht, wenn ich mein Gegenüber mit seinen individuellen Charaktermerkmalen akzeptiere, seine Umgangsformen anerkenne und seine Ziele respektiere. Aufmerksamkeit generiert sich durch die Fähigkeit, korrekt hinzuhören und zuzuhören. Dadurch schaffe ich es, im Dialog immer hundertprozentig beim Kunden zu sein. Professionalität stellt sich ein, wenn Techniken und Methoden zum Einsatz kommen, die genau diesen persönlichen Umgang in eine Form bringen, von der immer beide Parteien profitieren. Zusammenfassend ist festzustellen, dass derjenige erfolgreicher kommuniziert, der reaktiver handelt und sich selbst zum Wohle des Anderen zurücknehmen kann.


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Frank Dunker

Frank Dunker

Führungskräfte- und Verkaufstrainer
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